Umgang mit Reklamationen – Kommunikation heißt oft “zwischen den Zeilen hören”

Dass Reklamationen von Kunden Chancen sind, können wir in verschiedensten Büchern nachlesen und vom Kopf her ist das auch völlig logisch.

Doch mal ganz ehrlich: Wie geht es Ihnen, wenn ein Kunde persönlich, telefonisch oder schriftlich seinen Ärger an Sie weitergibt? Die Sätze sind (vor allem grad wenn Emotionen eine Rolle spielen) selten im besten Feedback-Format formuliert.

Es ist oft daher ganz natürlich, dass innerlich die Stacheln aufgestellt werden und die erste Reaktion eher eine Rechtfertigung ist als ein bewusstes Zuhören. Reklamationen sind ja letztlich Vorwürfe und genau darauf reagieren wir unbewusst.

Lassen Sie uns doch daher mal einen näheren Blick auf diese Art von Vorwürfen werfen. Es gehören ja immer zwei dazu. Und wer sich vor Augen hält, dass ein Vorwurf erst einmal mit demjenigen zu tun hat, der “wirft”, kann dadurch schon ein anderes Bild entstehen. Niemand macht ja etwas umsonst, wie uns die Psychologie lehrt und heute hab ich im Kalenderblog ein wunderbares Zitat dazu gefunden, wie sich das mit den Vorwürfen erklären lässt:

“Vorwürfe sind schlecht formulierte Wünsche.”

Martin Haberzettl

Denken Sie doch in diesem Zusammenhang mal an die letzten Vorwürfe, die Sie jemandem gemacht haben. War es da nicht auch so, dass Sie etwas anderes wollten, als Sie bekommen haben? Meist hängt das mit nicht erfüllten Erwartungen zusammen. Die zudem oft unbewusst aufgebaut und nicht klar formuliert werden.

Und wenn wir das nun auf ein Kundengespräch ummünzen, dann könnten Sie beim nächsten Vorwurf anders reagieren. Behalten Sie folgenden Gedanken dabei im Kopf:

Der Kunde hat offensichtlich andere Wünsche. Er kriegt es nur nicht gebacken, wie er es formulieren soll.

Und damit sind Sie im Kopf mehr bei Ihrem Kunden und müssen sich nicht mehr primär verteidigen oder schützen. Fragen Sie ihn doch, nachdem er alles losgeworden ist, nach seinen Wünschen. Z. B. mit der einfachen Formulierung: Was würden Sie sich für eine Lösung wünschen?

Diese Mechanismus funktioniert natürlich nicht nur in Kundengesprächen sondern trifft auch auf private Gespräche zu. Dabei sind halt häufig noch ganz andere Emotionswuchten im Spiel. Trotzdem könnte Ihnen dieser Gedanke daran auch helfen, ein wenig mehr Abstand zu gewinnen und dadurch besser zuhören zu können.

Um den Kreis zu schließen, noch einmal unsere Ausgangsposition: Reklamationen von Kunden sind Chancen. Vor allem Akquise-Chancen.

Denn ein Kunde, der das Gefühl hat, Sie hören ihm wirklich zu und helfen ihm dabei seine Wünsche zu formulieren hat einen weitaus höheren Bindungsgrad wie zuvor. Und zudem wird er diese Erfahrung mit Sicherheit gern weitererzählen.

blog_karneval.jpgDieser Beitrag wird auch im Rahmen des 1. Businessblog-Carneval veröffentlicht.

2 Replies to “Umgang mit Reklamationen – Kommunikation heißt oft “zwischen den Zeilen hören””

  1. hallo alexandra,

    kompliment, du hast das “problem” 110 prozentig auf den punkt gebracht. wie oft ist man selber in einer ähnlichen lage und ärgeert sich darüber, daß der gegenüber einfach nicht mein problem erkennt oder auch erkennen will.

    mir fällt hierzu nur noch das sicher allen bekannte sprichwort ein:
    reden ist silber, schweigen ist gold.

    in diesem sinne … 🙂

    gruss ludwig gutsmiedl

  2. Das ist ein sehr schöner Artikel, vielen Dank. Wie wichtig gerade das heutzutage ist zeigt, dass die Pflege der Kundschaft immer wichtiger wird. Weil mein zufriedener Kunde gutes Marketing für mich macht. Und auch der unzufriedene Kunde – wenn ich ihm Zeit widme und ihm zeige, dass er mich interessiert.
    Hier habe ich einen eigenen Beitrag zu Vorwürfen und Wünschen geschrieben. http://shivanireutlingen.wordpress.com/2011/09/19/jeder-vorwurf-ist-ein-schlecht-formulierter-wunsch/

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*