Führung mit inneren Stabilität

Beim Lesen des Buches Führen aus der Mitte von Barbara und Michael Fromm bin ich gerade auf eine hochinteressante Sammlung von Führungsregeln gestoßen.

Interessant finde ich dabei vor allem zwei Sachen: Zum einen sind diese Führungsregeln ein paar tausend Jahre alt (sie stammen aus der vedischen Hochkultur Indiens) und zum anderen sind sie heute mehr denn je gültig.

Vielleicht wollen Sie ja mal einen Blick darauf werfen:

  • Des Königs höchste Verpflichtung besteht den Göttern gegenüber. Als nächstes und gleich wichtiges folgt die Wahrheit; Wahrheit ist die höchste Zuflucht. Die ganze Welt ruht auf der Wahrheit.
  • Das Verhalten eines Königs sollte ohne jeden Tadel sein. Selbstbeherrschung, Demut, Rechtschaffenheit und Aufrichtigkeit sind wichtig für seinen Erfolg. Er sollte seinen Leidenschaften unter vollkommener Kontrolle haben.
  • Seine erste Pflicht besteht gegenüber seinem Volk. Er sollte sich stets um das Volk kümmern, ohne selbstgefällige Gedanken. Seine eigenen Wünsche und Begehren muss er denen seines Volkes unterordnen. Er sollte sein Volk behüten, wie eine Mutter ihr Kind behütet.
  • Ein König muss sich mit Leuten von gleichem Charakter, deren Eigenschaften edel und vortrefflich sind, umgeben. Der einzige Unterschied zwischen ihm und seinen Amtsträgern ist der weiße Schirm, der sein höheres Amt anzeigt.
  • Achte auf den Zustand des Königreiches. Alte und schäbige Anlagen sind ein Zeichen von Vernachlässigung. Verbessere die Zustände, um ein gutes Ansehen zu gewinnen.
  • Nichts, nicht einmal die geringste Handlung, kann von einem einzelnen Menschen erbracht werden. Er braucht Unterstützung.
  • Hege keine Bosheit in deinem Herzen – absolut keine.
  • Dharma (rechtes Handeln) ist das Losungswort eines Königs. Nichts ist mächtiger! In dem Ausmaß, wie du Dharma vernachlässigst, wird der Zerfall einsetzen.

Erlauben Sie mir diese Regeln, die für Könige (die damals höchsten Führungskräfte) geschrieben wurden, nur ein klein wenig umzuformulieren.

Und wenn Sie sie jetzt noch einmal lesen, dann machen Sie doch mal ein Experiment und sprechen die Zeilen laut aus. Halten Sie nach jedem Punkt kurz inne und spüren nach, was es in Ihnen auslöst:

  • Meine höchste Verpflichtung besteht in der Wahrheit; Wahrheit ist die höchste Zuflucht. Die ganze Welt ruht auf der Wahrheit.
  • Mein Verhalten sollte ohne jeden Tadel sein. Selbstbeherrschung, Demut, Rechtschaffenheit und Aufrichtigkeit sind wichtig für meinen Erfolg. Ich sollte meine Leidenschaften unter vollkommener Kontrolle haben.
  • Meine erste Pflicht besteht gegenüber meinen Mitarbeitern. Ich sollte mich stets um meine Mitarbeiter kümmern, ohne selbstgefällige Gedanken. Ich sollte meine Mitarbeiter behüten, wie eine Mutter ihr Kind behütet.
  • Ich muss mich mit Leuten von gleichem Charakter, deren Eigenschaften edel und vortrefflich sind, umgeben.
  • Ich achte auf den Zustand meines Unternehmens. Alte und schäbige Anlagen sind ein Zeichen von Vernachlässigung. Ich verbessere die Zustände, um ein gutes Ansehen zu gewinnen.
  • Nichts, nicht einmal die geringste Handlung, kann von einem einzelnen Menschen erbracht werden. Jeder braucht Unterstützung.
  • Ich hege keine Bosheit in meinem Herzen – absolut keine.
  • Dharma (rechtes Handeln) ist mein Losungswort. Nichts ist mächtiger! In dem Ausmaß, wie ich Dharma vernachlässige, wird der Zerfall einsetzen.

Wenn wir es schaffen, jeden Tag nur ein wenig mehr nach diesen alten Lehren unsere Unternehmen und damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu führen, würde das nicht viel Gutes hervorbringen? Was denken Sie darüber?

Umgang mit Reklamationen – Kommunikation heißt oft “zwischen den Zeilen hören”

Dass Reklamationen von Kunden Chancen sind, können wir in verschiedensten Büchern nachlesen und vom Kopf her ist das auch völlig logisch.

Doch mal ganz ehrlich: Wie geht es Ihnen, wenn ein Kunde persönlich, telefonisch oder schriftlich seinen Ärger an Sie weitergibt? Die Sätze sind (vor allem grad wenn Emotionen eine Rolle spielen) selten im besten Feedback-Format formuliert.

Es ist oft daher ganz natürlich, dass innerlich die Stacheln aufgestellt werden und die erste Reaktion eher eine Rechtfertigung ist als ein bewusstes Zuhören. Reklamationen sind ja letztlich Vorwürfe und genau darauf reagieren wir unbewusst.

Lassen Sie uns doch daher mal einen näheren Blick auf diese Art von Vorwürfen werfen. Es gehören ja immer zwei dazu. Und wer sich vor Augen hält, dass ein Vorwurf erst einmal mit demjenigen zu tun hat, der “wirft”, kann dadurch schon ein anderes Bild entstehen. Niemand macht ja etwas umsonst, wie uns die Psychologie lehrt und heute hab ich im Kalenderblog ein wunderbares Zitat dazu gefunden, wie sich das mit den Vorwürfen erklären lässt:

“Vorwürfe sind schlecht formulierte Wünsche.”

Martin Haberzettl

Denken Sie doch in diesem Zusammenhang mal an die letzten Vorwürfe, die Sie jemandem gemacht haben. War es da nicht auch so, dass Sie etwas anderes wollten, als Sie bekommen haben? Meist hängt das mit nicht erfüllten Erwartungen zusammen. Die zudem oft unbewusst aufgebaut und nicht klar formuliert werden.

Und wenn wir das nun auf ein Kundengespräch ummünzen, dann könnten Sie beim nächsten Vorwurf anders reagieren. Behalten Sie folgenden Gedanken dabei im Kopf:

Der Kunde hat offensichtlich andere Wünsche. Er kriegt es nur nicht gebacken, wie er es formulieren soll.

Und damit sind Sie im Kopf mehr bei Ihrem Kunden und müssen sich nicht mehr primär verteidigen oder schützen. Fragen Sie ihn doch, nachdem er alles losgeworden ist, nach seinen Wünschen. Z. B. mit der einfachen Formulierung: Was würden Sie sich für eine Lösung wünschen?

Diese Mechanismus funktioniert natürlich nicht nur in Kundengesprächen sondern trifft auch auf private Gespräche zu. Dabei sind halt häufig noch ganz andere Emotionswuchten im Spiel. Trotzdem könnte Ihnen dieser Gedanke daran auch helfen, ein wenig mehr Abstand zu gewinnen und dadurch besser zuhören zu können.

Um den Kreis zu schließen, noch einmal unsere Ausgangsposition: Reklamationen von Kunden sind Chancen. Vor allem Akquise-Chancen.

Denn ein Kunde, der das Gefühl hat, Sie hören ihm wirklich zu und helfen ihm dabei seine Wünsche zu formulieren hat einen weitaus höheren Bindungsgrad wie zuvor. Und zudem wird er diese Erfahrung mit Sicherheit gern weitererzählen.

blog_karneval.jpgDieser Beitrag wird auch im Rahmen des 1. Businessblog-Carneval veröffentlicht.

Freude über ein wunderbares Dankeschön-Geschenk

Kennen Sie die zauberhafte Macht eines ehrlichen “Danke schön“? Erinnern Sie sich doch mal an das letzte Mal, als Sie das erlebt haben. Jemand bedankt sich bei Ihnen und es springt ein Funke über, der innerlich zu wärmen scheint. Das meint auch der Ausdruck “herzlich” bedanken. Eine Botschaft von Herz zu Herz.

Vielleicht mag das der eine oder andere als sentimental empfinden. Und das stimmt, denn sentimental bedeutet empfindsam. Und wir Menschen haben (meiner Meinung nach) einen großen Bedarf an Empfindungen. An positiven Rückmeldungen. An Kleinigkeiten, die dem Gegenüber zeigen, dass wir ihn (oder sie) wertschätzen.

Unsere Zeit besteht so häufig nur aus Hetze, Terminjagd und dem Druck unerledigter Aufgaben. Sich Zeit zu nehmen für ein ehrliches Danke schön, kostet Sie vielleicht fünf Minuten. Dafür bekommen Sie jedoch ein Geschenk, dass Sie nicht kaufen können. Die Freude des anderen strahlt auf uns zurück und gibt uns Kraft und Stärke.

Wenn es um Kunden geht, dann kann man natürlich Weihnachten damit verbinden um danke zu sagen. Ein paar Gedanken dazu: Diese Gelegenheit nützen jedoch viele und die Karten sind oft einige und es kann passieren, dass manche davon nur überflogen oder gar ungelesen im Papierkorb landen.

Wieso nicht nach einem Auftrag noch einmal auf den Kunden zugehen um sich bei ihm zu bedanken? Vielleicht 2-3 Wochen später. Einfach so. Ohne schon wieder darauf zu hoffen, einen Folgeauftrag zu bekommen. Wenn Sie es ehrlich meinen, dann wird es auch wirken. Und Sie werden Rückmeldungen bekommen.

Oder schicken Sie doch in dieser eher ungemütlichen Jahreszeit in einem Brief mal einen Teebeutel mit oder eine andere Kleinigkeit. Denn geht es Ihnen nicht auch so, dass ein kleines Lächeln über das Gesicht huscht, wenn man solche Aufmerksamkeiten erhält? Einfach so, ohne eine daran hängende Verpflichtung?

Probieren Sie es aus. Welche Ideen Sie dazu haben, können Sie gern in einem Kommentar hinterlassen.

Meine Freude über ein völlig unerwartetes Dankeschön mit einem wunderbaren Präsent möchte ich gern teilen. Frei nach Meister Joda: Möge die Freude mit Ihnen sein 🙂

Geschenkkorb.jpg Ist das nicht einfach nur schön? Ich hab mich so darüber gefreut, dass ich gar nicht wusste, was ich sagen soll. Und das kommt bei mir jetzt nicht allzu häufig vor 😉

An dieser Stelle herzlichen Dank an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Firma Troiber die mir diese große Freude gemacht haben.