Wissensagentur - Alexandra Graßler

Dass Reklamationen von Kunden Chancen sind, können wir in verschiedensten Büchern nachlesen und vom Kopf her ist das auch völlig logisch.

Doch mal ganz ehrlich: Wie geht es Ihnen, wenn ein Kunde persönlich, telefonisch oder schriftlich seinen Ärger an Sie weitergibt? Die Sätze sind (vor allem grad wenn Emotionen eine Rolle spielen) selten im besten Feedback-Format formuliert.

Es ist oft daher ganz natürlich, dass innerlich die Stacheln aufgestellt werden und die erste Reaktion eher eine Rechtfertigung ist als ein bewusstes Zuhören. Reklamationen sind ja letztlich Vorwürfe und genau darauf reagieren wir unbewusst.

Lassen Sie uns doch daher mal einen näheren Blick auf diese Art von Vorwürfen werfen. Es gehören ja immer zwei dazu. Und wer sich vor Augen hält, dass ein Vorwurf erst einmal mit demjenigen zu tun hat, der “wirft”, kann dadurch schon ein anderes Bild entstehen. Niemand macht ja etwas umsonst, wie uns die Psychologie lehrt und heute hab ich im Kalenderblog ein wunderbares Zitat dazu gefunden, wie sich das mit den Vorwürfen erklären lässt:

“Vorwürfe sind schlecht formulierte Wünsche.”

Martin Haberzettl

Denken Sie doch in diesem Zusammenhang mal an die letzten Vorwürfe, die Sie jemandem gemacht haben. War es da nicht auch so, dass Sie etwas anderes wollten, als Sie bekommen haben? Meist hängt das mit nicht erfüllten Erwartungen zusammen. Die zudem oft unbewusst aufgebaut und nicht klar formuliert werden.

Und wenn wir das nun auf ein Kundengespräch ummünzen, dann könnten Sie beim nächsten Vorwurf anders reagieren. Behalten Sie folgenden Gedanken dabei im Kopf:

Der Kunde hat offensichtlich andere Wünsche. Er kriegt es nur nicht gebacken, wie er es formulieren soll.

Und damit sind Sie im Kopf mehr bei Ihrem Kunden und müssen sich nicht mehr primär verteidigen oder schützen. Fragen Sie ihn doch, nachdem er alles losgeworden ist, nach seinen Wünschen. Z. B. mit der einfachen Formulierung: Was würden Sie sich für eine Lösung wünschen?

Diese Mechanismus funktioniert natürlich nicht nur in Kundengesprächen sondern trifft auch auf private Gespräche zu. Dabei sind halt häufig noch ganz andere Emotionswuchten im Spiel. Trotzdem könnte Ihnen dieser Gedanke daran auch helfen, ein wenig mehr Abstand zu gewinnen und dadurch besser zuhören zu können.

Um den Kreis zu schließen, noch einmal unsere Ausgangsposition: Reklamationen von Kunden sind Chancen. Vor allem Akquise-Chancen.

Denn ein Kunde, der das Gefühl hat, Sie hören ihm wirklich zu und helfen ihm dabei seine Wünsche zu formulieren hat einen weitaus höheren Bindungsgrad wie zuvor. Und zudem wird er diese Erfahrung mit Sicherheit gern weitererzählen.

Dieser Beitrag wird auch im Rahmen des 1. Businessblog-Carneval veröffentlicht.

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